Las reclamaciones en la oficina municipal del consumidor de San Sebastián bajan un 42,3% desde la pandemia

La OMIC de San Sebastián se creó en 1987 tras la aprobación en el Parlamento Vasco del Estatuto del Consumidor y hasta 2013 funcionó con una oficina en los bajos de la antigua Pescadería, gestionada por una asociación de consumidores. Entre 2013 y 2024 la gestión pasó a manos de la empresa Kontsumo Zerbitzuak y a partir del pasado mes de octubre se ha integrado en la istración municipal y es gestionada por personal del Ayuntamiento.

Su labor consiste en atender y asesorar a los consumidores «ayudándoles a conocer sus derechos y ofreciéndoles orientación sobre cómo actuar ante posibles conflictos con empresas en la compra de productos o prestación de servicios», según explica la memoria de actividad de 2024.

El servicio está destinado en teoría a los ciudadanos empadronados en la ciudad, pero en la práctica también se atienden consultas de personas de otros municipios que se acercan a las oficinas de la calle Duque de Mandas 12, donde tras ofrecerles orientación se les deriva al organismo de consumo que les corresponda. La OMIC atiende de forma presencial en horario de 9.00 a 14.00 horas, por teléfono (943 483410), correo electrónico ([email protected]), correo postal/fax/web y también responde a las consultas que llegan a través del Buzón de la Ciudadanía de la web municipal.

De las 2.173 consultas registradas en 2024, el 77% se efectuaron por teléfono y el 20% de forma presencial, dato que refleja «la importancia de la atención telefónica como vía rápida y accesible para resolver dudas y orientar a las personas consumidoras sin necesidad de desplazarse», señala la memoria.

Entre los motivos que llevaron a los ciudadanos a consultar a la OMIC suben del quinto lugar al primero los productos del sector bancario (comisiones bancarias, tarjetas, préstamos hipotecarios, deficiencias en el servicio...). La banca ha suscitado 277 consultas, el 12,74% sobre el total, seguida del sector de la energía, con la facturación como principal motivo de consulta, seguido de deficiencias en el servicio y publicidad engañosa. «La falta de información clara por parte de las comercializadoras sigue generando confusión, lo que resalta la importancia de la labor de orientación y mediación de la OMIC en este sentido», resalta la memoria sobre las compañías eléctricas.

Las reclamaciones representan, junto a las consultas, el otro eje principal del trabajo de la oficina del consumidor. El año pasado se registraron un total de 549 reclamaciones, lo que supone un descenso significativo (-21,5%) respecto al año anterior y refleja cuatro años seguidos de reducción del número de quejas, que en el primer año de la pandemia ascendieron a 952.

La vía utilizada para presentar las reclamaciones diverge de la utilizada en las consultas. Si el canal principal para informarse es el telefónico, para las reclamaciones los ciudadanos optan por acudir de forma presencia a la oficina. De las 549 presentadas el año pasado, 544 (el 99%) se presentaron en persona en la OMIC, tres se tramitaron por teléfono y dos por correo postal.

El desglose de las reclamaciones según el sector de consumo coloca a las telecomunicaciones y la energía en los dos primeros lugares, con 109 (19,85%) y 64 (11,65%) reclamaciones, respectivamente. Los principales motivos de queja con las empresas de telefonía han sido «problemas de facturación, cobros por servicios no contratados, incidencias de portabilidad, incumplimientos de contrato u oferta y altas y bajas realizadas sin el consentimiento del consumidor», unos motivos similares a los que llevan a reclamar a los clientes de las compañías energéticas lo que, en opinión de la OMIC, «refleja la continua preocupación por la transparencia y el correcto cumplimiento de las condiciones contratadas».

En el sector del transporte aéreo los motivos principales de reclamación (10% del total de quejas) son «la facturación, los retrasos, las cancelaciones de vuelos, los problemas con los billetes y la pérdida o el deterioro de equipajes». Y la banca sube un puesto entre los sectores que suscitan más reclamaciones principalmente por la sentencia 705/2015 del Tribunal Supremo sobre la abusividad de las cláusulas que cargaban en el consumidor todos los gastos de los préstamos hipotecarios, aunque también hay reclamaciones por comisiones, problemas con las tarjetas y ciberestafas.

De las 549 reclamaciones presentadas en la OMIC en 2024, nueve fueron derivadas a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno Vasco, órgano que resuelve las disputas mediante laudo arbitral, «una vía extrajudicial rápida y eficaz» que beneficia tanto a los consumidores como a las empresas involucradas.