«Hay personas que han tenido que esperar diez horas para que una ambulancia les lleve a casa tras recibir el alta»

– Se acaban de cumplir tres años de la declaración del estado de alarma por la pandemia del Covid-19. ¿Hemos perdido libertad en el camino?

– No lo creo, pero sí tenemos que gestionar unas secuelas que han quedado en muchos ámbitos de la sociedad vasca y recuperar un modo de vida que había quedado trastocado. Hay que intentar recomponer el paisaje y la convivencia en Euskadi.

– ¿La pandemia ha cambiado a las istraciones?

– Las ha cambiado desde el punto de vista de las cuestiones que llegan al Ararteko porque se ha acelerado el proceso de digitalización. Esto está causando dificultades y muchas quejas en relación con la atención a la ciudadanía. Este es un proceso necesario y útil porque al final el uso de medios digitales permite una istración más ágil, una atención más detallada y, sobre todo, más rápida para el propio ciudadano, lo que pasa es que muchas personas se encuentran en dificultades a la hora de utilizar estas herramientas.

– ¿Se refiere a las personas mayores?

– Un porcentaje importante son personas mayores. Muchos de ellos están haciendo un gran esfuerzo, pero no tienen ni la formación ni las costumbres digitales de los más jóvenes. Las citas presenciales son cada vez más difíciles.

– ¿Qué se puede hacer?

– Una cuestión que nos parece muy importante es la multicanalidad, que quiere decir que el ciudadano tiene derecho a escoger cómo se comunica con la istración y a que se le atienda a través de ese canal. Muchas personas utilizarán la vía digital porque es más rápida, pero el que no pueda o no sepa debe tener la posibilidad de que le asesoren y le respondan. En esto estamos insistiendo mucho.

– ¿Las istraciones se están alejando de los ciudadanos?

– La presión que han sufrido las istraciones les ha hecho ensimismarse mucho, cerrarse sobre sí mismas y perder la perspectiva de que el énfasis hay que ponerlo en el servicio público, en atender a la ciudadanía y en ayudarle. Esto está produciendo muchas quejas. Durante la pandemia impuse el criterio de no presionar demasiado a las istraciones, que estaban intentando hacer frente a una situación desconocida. En muchos casos las quejas eran por las restricciones de movilidad, también había quejas por las priorizaciones y los retrasos en la asistencia sanitaria ante la necesidad de atender a los enfermos que entraban masivamente en los hospitales, o por el a los colegios. Unos padres protestaban porque no podían mandar al niño a los colegios y otros porque lo tenían que enviar. Hemos tenido quejas en todos los sentidos.

– ¿Ahora que todo parece haber acabado, cómo están respondiendo las istraciones?

– He pasado un periodo difícil en cuestiones de salud y al volver me he dado cuenta de que esa flexibilidad se está volviendo contra el propio Ararteko y contra los ciudadanos que utilizan este recurso para reclamar sus derechos. Algunas istraciones se han instalado en una cierta molicie y no nos contestan.

– ¿Cuál ha sido su reacción?

– Hemos tenido que poner en marcha mecanismos que yo nunca habría querido utilizar.

– ¿Qué mecanismos?

– Por ejemplo, mandar advertencias a las istraciones que no responden diciéndoles que es una obligación y que el Código Penal castiga que no se conteste al Ararteko. Yo, que siempre he defendido el o, el diálogo y la diplomacia en las relaciones institucionales, me he encontrado con una situación bastante desagradable. En diciembre mandamos 46 advertencias de que íbamos a ir al fiscal.

– ¿Han tenido alguna respuesta?

– Se ha producido una reacción y se ha recuperado gran parte de la información que no habíamos obtenido.

– La próxima semana presentarán el informe anual. ¿Habrá sorpresas?

– 2022 ha sido un año de transición en el que hemos ido de una situación desfigurada hacia otra más normalizada, pero sí hay sorpresas en algunos sectores.

– ¿En Sanidad, por ejemplo?

– No voy a dar cifras porque tengo que presentar el informe en el Parlamento, pero en la Sanidad ha habido un aumento de quejas muy importante.

– ¿Qué quejas?

– De todo. Algunas están en vías de solución, pero yo mencionaría las listas de espera, atención presencial, telefónico o pruebas diagnósticas. Los retrasos en atención mental son muy importantes. Es difícil encontrar psiquiatras para la medicina pública. Hay esperas en muchas especialidades. Traumatología, por ejemplo, está sufriendo esperas importantes. También hemos recibido muchas quejas sobre el funcionamiento de las ambulancias.

– ¿Ambulancias?

– Las personas a las que les dan el alta hospitalaria tienen que esperar cuatro o cinco horas para que una ambulancia les lleve a casa. Tengo 36 quejas de ciudadanos que no tenían a nadie y han tenido que esperar diez horas para que les vengan a buscar al hospital.

– El defensor del pueblo español ha pedido a la Iglesia datos sobre abusos sexuales. ¿El Ararteko está haciendo lo mismo con la Iglesia vasca?

– La Iglesia vasca no es un poder público, por lo tanto... Lo que pasa es que nosotros somos muy sensibles a este tema. De hecho, el año pasado sacamos una recomendación general sobre los protocolos de actuación cuando se produzcan casos de agresiones sexuales a niños. Hemos prestado todo el apoyo a víctimas y organizaciones sociales y hemos facilitado informes jurídicos sobre temas controvertidos como la prescripción de los delitos, hemos recibido a las familias, que han agradecido la atención. Son temas que muchas veces tienen una naturaleza penal que no le corresponde al Ararteko, pero sí hacemos un seguimiento preventivo.

– ¿Qué quejas son las que más se repiten año tras año?

– Cuando llegué al Ararteko, hace ocho años, me encontré con una situación en la que la queja habitual era todo lo que tenía que ver con el funcionamiento de Lanbide. Igual llegaban 800 quejas al año hacia una institución modesta. Para hacer frente a esto hemos creado un corpus de doctrina en todos los aspectos que tienen que ver con la asistencia social. Hay sectores que tradicionalmente siempre son muy controvertidos. Hemos visto las quejas en materia de urbanismo, en materia de salud seguimos teniendo muchas. En algunos casos también vamos a tener que abrir expedientes de oficio, porque cuando vemos que hay muchos casos hay que abordarlos de manera colectiva.

– ¿Para ser un buen Ararteko hay que ser una molestia para la istración?

– Le voy a responder con una frase que me enseñó mi maestro Álvaro Gil Robles. Me dijo: 'si cuando dejas de ser ararteko no tienes más enemigos que los que tenías cuando entraste es que no has hecho bien tu trabajo'. El Ararteko es un Pepito Grillo que tiene que estar 'zirikando', recordando cosas que pueden parecer obvias, y eso a veces molesta.

– ¿Ha sentido alguna vez impotencia por no poder solucionar un problema?

– Hay cuestiones en las que no puedo hacer nada porque no tengo competencias, como con el sufrimiento de los niños que han padecido un abuso sexual por parte del cura de su parroquia o del entrenador de fútbol. Muchas veces lo único que puedo hacer es atenderles y darles un abrazo. No sé si sirve para mucho, pero me lo suelen agradecer. En estos casos sí siento impotencia.